kotake-1

 最近、テレビCMで「○○社は顧客満足度No.1」と誇らしげにしゃべっているのをよく目にします。
「顧客満足」(CS=Customer Satisfaction)とは何でしょうか?
この頃の解釈では「顧客満足とは顧客の期待を超える商品やサービスを提供すること」といわれています。期待を超えるというところが重要なところです。今までは期待に応えるでよかったのですが、今は期待を超えていなければ顧客は満足してくれません。応える程度の商品やサービスはたちまち陳腐化して、あたりまえになってしまうからです。

 「顧客満足」を戦略的に活用して成功した例としてトヨタ自動車のレクサスの話が有名です。
トヨタは1989年、アメリカでレクサスを立ち上げ、それまでは大衆車クラスの位置づけであったトヨタがBMWやベンツに対抗して、高級車のマーケットに参入する為にとった戦略が「顧客満足戦略」だと言われています。そして、それによってレクサスは成功し、確固たる地位をきずき今日に至っているようです。

 今年発表されたアメリカでの顧客満足度調査で自動車部門の「顧客満足度No.1」はレクサスでした。日本でも「顧客満足」の重要さがジワジワと浸透してきています。

これからのビジネスのあらゆる場面で重要なキーワードになっていくと思われます。

kotake-3